Foundation
Standardbetrieb
Für nicht zeitkritische Services mit Betreuung während der üblichen Geschäftszeiten.
- ✓Support während Geschäftszeiten
- ✓Standardpriorität bei Störungen
- ✓Geplante Wartungsfenster
- ✓Definierte Backup-Aufbewahrung
Betrieb & Support
Service Levels, die im Ernstfall wirklich helfen.
Wir definieren Support, Reaktion, Wartung und Wiederherstellung passend zum jeweiligen Service – nachvollziehbar, realistisch und ohne pauschale Hochverfügbarkeitsversprechen.
Keine Marketingzahl
Ein SLA muss zum Service und zum Geschäftsmodell passen.
Eine pauschale Verfügbarkeitszahl sagt wenig darüber aus, wann jemand reagiert, wie eine Wiederherstellung priorisiert wird oder wer den Kunden informiert.
infrahost definiert deshalb Supportfenster, Reaktionsziele, Wartung, Alarmierung und Wiederherstellungspriorität gemeinsam mit dem Partner. Verbindlich sind die Werte in der jeweiligen Offerte und Leistungsvereinbarung.
Service-Level-Modelle
Drei sinnvolle Ausgangspunkte.
Die Modelle dienen als Struktur für das Gespräch. Umfang und Zielzeiten werden je Service konkretisiert.
Business
Erhöhte Priorität
Für produktive Kundenservices mit verkürzter Reaktion und höherer Wiederherstellungspriorität.
- ✓Erweiterte Supportabdeckung
- ✓Priorisierte Störungsbearbeitung
- ✓Abgestimmte Eskalationskontakte
- ✓Erweiterte Backup-Optionen
Priority
Individuell kritisch
Für definierte kritische Dienste mit 24/7-Eskalation und individuell geplanter Architektur.
- ✓24/7-Eskalation für kritische Ereignisse
- ✓Individuelle Reaktionsziele
- ✓Höchste Restore-Priorität
- ✓Optionale zusätzliche Redundanz
SLA-Bausteine
Was wir verbindlich festhalten.
Ein gutes Service Level beschreibt nicht nur eine Zahl, sondern den gesamten Ablauf im Ereignisfall.
Supportfenster
Wann Störungen entgegengenommen und aktiv bearbeitet werden.
Reaktionsziel
Bis wann eine qualifizierte technische Bearbeitung startet.
Kritikalität
Wie Ereignisse eingestuft und welche Fälle priorisiert werden.
Wiederherstellung
Welche Systeme zuerst wiederhergestellt und welche Zielwerte angestrebt werden.
Wartung
Wie geplante Änderungen angekündigt und durchgeführt werden.
Kommunikation
Wer informiert wird und wer gegenüber dem Endkunden kommuniziert.
Übliche Rollen im Störungsfall
- 1Endkunde meldet an Partner
Ihr IT-Unternehmen bleibt der sichtbare Ansprechpartner. - 2Partner qualifiziert
Benutzer-, Anwendungs- und lokale Ursachen werden eingegrenzt. - 3infrahost übernimmt Eskalation
Plattform- und Infrastrukturthemen werden technisch bearbeitet. - 4Partner kommuniziert
Status und Lösung werden über Ihren Kundenkanal vermittelt.
Supportmodell
Ihre Kundschaft behält einen klaren Ansprechpartner.
Das IT-Unternehmen übernimmt im Regelfall Beratung und First-Level. infrahost unterstützt im Second- und Third-Level sowie beim Plattformbetrieb.
Wo ein anderer Ablauf sinnvoll ist, kann er vereinbart werden. Entscheidend ist, dass Zuständigkeiten vor einer Störung geklärt sind und nicht erst während des Ereignisses diskutiert werden.
Häufige Fragen
Fragen zu Support und SLA.
Wir unterscheiden bewusst zwischen Reaktion, Behebung und Wiederherstellung.
Weitere Frage stellenGarantiert infrahost eine bestimmte Verfügbarkeit?
Nur wenn dies für den konkreten Service ausdrücklich vereinbart wurde. Allgemeine Website-Angaben ersetzen keine individuelle Leistungsvereinbarung.
Was bedeutet Reaktionszeit?
Die Reaktionszeit beschreibt den Beginn einer qualifizierten Bearbeitung, nicht zwingend die vollständige Behebung. Zielzeiten für Wiederherstellung werden separat definiert.
Ist 24/7-Support möglich?
Für definierte kritische Ereignisse kann eine 24/7-Eskalation vereinbart werden. Umfang, Kontakte und Zielzeiten müssen zum Service passen und werden separat kalkuliert.
Wer informiert den Endkunden bei einer Störung?
Grundsätzlich Ihr IT-Unternehmen. infrahost liefert technische Informationen über den vereinbarten Partnerkanal, sofern kein anderes Kommunikationsmodell festgelegt wurde.
Serviceplanung
Support und Verfügbarkeit passend zum Kundenbedarf definieren.
Wir strukturieren Kritikalität, Alarmierung und Zuständigkeiten gemeinsam.